Подробнее

Архив рубрики: «Клиентоориентированность»

2 марта 16:49

Клиентоориентированность и я

 

igor-mann-klienti

На прошлой неделе я провел 50-й мастер-класс по клиентоориентированности.

Пятидесятый —  с 2005 года.

Я очень люблю тему клиентоориентированности.

С 2000 г., когда я жил и работал в Австрии, я серьезно проникся ей — и в 2003 г., когда я вернулся в Москву, я начал «копать» эту тему и делиться своими знаниями с другими.

Интересно оглянуться назад и посмотреть, что удалось сделать за 10 лет.

Книги

Я написал 4 книги на эту тему.

«Точки контакта»

«Точки контакта онлайн»

«Фидбэк»

«Любишь деньги — люби и клиентов»

И в этом году я напишу пятую книгу — о том, как заложить основы клиентоориентированности в любой компании через высокие материи/идеологию (видение, миссию, ценности, корпоративную культуру, принципы и правила работа…).

Такой книги еще нет.

Скоро будет.

Консалтинг

За это время я помог «Атлант-М», Банку Европейский и Дом.ру с длинными проектами клиентоориентированности (от полугода до года).

«Атлант-М» самый крутой из них. Поставил цель стать самым клиентоориентированным дилером — и за полтора года стал.

Сейчас я немного с этой темой помогаю «Билайн» (хотя, они сами кого хочешь этому могут научить  — почитайте, например, книгу «Лояльность, которая приносит прибыль» http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/loyalnost-na-praktike/ — и, кстати, они учат! делятся своим опытом с другими компаниями! Это меня восхитило).

«Билайн» — очень клиентоориентированная компания (это я увидел изнутри), и меня, как клиента, очень радует, компания хочет поднять планку еще выше.

Выступления

Тренинг «Клиентоманния: как оценить, построить и развить клиентоориентированность в компании» я провел уже 50 раз (я с этого начал) — в открытом и корпоративном форматах.

Это не считая коротких выступлений на конференциях и форумах.

Наконец-то эта тема стала интересна нашем бизнесу!

Например, в рамках Клуба Клиентов Альфа-Банка (респект Альфа-Банку за это) в этом году я выступлю с этой темой в 16 городах.

Сервис «Клиентоманния» и одноименный блог

Компания «ЛидМашина» после одного из моих семинаров на эту тему сделала сервис «Клиентоманния»! Но не было на него спроса… и мы его закрыли.
Но одноименный блог остался — и скоро заживет новой жизнью.

И, наконец…

Я умею не только говорить на эту тему или консультировать.

Мы сделали «Манн, Иванов и Фербер» — самое клиентоориентированное издательство (да, пожалуй, и клиентоориентированный бизнес в России).

Да и все другие мои бизнес-проекты клиентоориентированные.

Чему учим, то и делаем.

И вам советую.

Примите на десерт три простых совета:

  1. нанимайте клиентоориентированных сотрудников — а неклиентоориентированных увольняйте
  2. слушайте клиентов! (нет фидбэка — будет факап)
  3. сделайте свои точки контакта клиентоориентированными — от компании с хорошими  точками контакта не уходят.

8 июля 10:18

Ого-го! 39 тысяч рублей!?

love_contact_01_340_481

С гордостью представляю вам самую дорогую книгу о клиентоориентированности:

http://pushbooks.ru/books/book8_2015/

 

Ого! Почему это книга стоит так дорого? — уверен, когда вы увидели стоимость моего нового пушбука, вы точно задались таким вопросом.

 

Объясняю.

 

Во-первых, информация, которую вы найдете в этом пушбуке, уникальная.

Я прочитал более 100 книг на эту тему на русском и английском языках — и я гарантирую, ничего подобного вы не найдете нигде.

 

Во-вторых, это книгадействие.

Я гарантирую, что если вы начнете читать пушбук и сразу действовать — результаты придут моментально.

Это книга-инструкция, книга-руководство, книга-гид, это книга-результат.

Вы работаете по ней всего 15 рабочих дней (конечно же, можно и больше) — и вуаля! — вы клиентоориентированная компания.

 

Небольшое отступление: эта книга идеальна для среднего и крупного бизнеса.

Ее идеальный читатель – менеджер или руководитель, которому нужно сделать компанию клиентоориентированной.

 

В-третьих, это мотивационная стоимость.

Когда вы инвестируете 39 тысяч рублей в этот пушбук — вы точно-точно начнете работать над этой темой.

И точно не отдадите ее никому, потому что будет очень жалко (и заслуженно жалко!).

 

В-четвертых, мне дешевле продавать эту книгу бессмысленно и очень жалко.

Она стоит каждого рубля — от первого до последнего.

 

Это дешевле моей консультации — но это, пожалуй, даже лучше моей консультации.

Если вы решились заняться вопросами удержания клиентов, клиентоориентированности — и заняться системно, правильно, пошагово — лучшей книги в мире нет и не будет.

По крайней мере нет.

6 июля 15:09

Почему удержание клиентов круче привлечения?

Klientoorientirovannost

90%, а порой и 100% усилий и бюджетов компаний уходит в привлечение новых клиентов.

Привлечение клиентов – это хорошо, это нужно, это необходимо (отдельный вопрос, как эффективно это делается).

 

Но в кризис очень важно, чтобы вы не теряли клиентов.

Когда вы теряете пусть даже одного нужного, правильного, целевого клиента, вы теряете три раза.

Во-первых, вы не получаете его деньги.

Во-вторых, вы отдаете эти деньги своему конкуренту – и на них он сможет развивать свой бизнес (а вы не сможете).

В-третьих, ваш конкурент теперь сможет говорить: «Их клиенты покупают (выбирают) меня».

Согласитесь, слишком дорогая цена потери.

 

Конечно, если клиент потерян, его можно вернуть.

Но лучше, согласитесь, не терять.

 

Чтобы не потерять клиента, нужно использовать пять инструментов:

  • расчет стоимости на всю жизнь
  • замыкание
  • борьба с оттоком
  • программа
  • клиентоориентированность.

 

Последний способ – самый непростой, но самый надежный.

Станьте клиентоориентированной компанией – и потеря клиентов перестанет быть проблемой.

 

Ближайший семинар о клиентоориентированности: http://sbs.edu.ru/seminaryi/klientomanniya-spb

 

И если вы интроверт и вам невыносимо быть в аудитории с другими людьми.

Если вы думаете, что этот семинар стоит слишком дорого.

И вы очень-очень занятой человек, и вы не можете выделить один день на обучение.

Есть альтернатива.

Купите книгу (точнее пушбук): http://pushbooks.ru/books/book8_2015/

 

Но я рекомендую вам семинар.

Найдите время.

Пересильте себя (или отправьте на семинар драйвера-интраверта).

Стартуйте клиентоориентированность в вашей компании.

Уже пора.

Хватит терять клиентов.

1 августа 13:57

Моя новая статья о клиентоориентированности

клиентоориентированность-300

Получилось, на мой взгляд, неплохо:

http://www.hrm.ua/article/kak_postroit_klientoorientirovannij_servis

4 июля 09:28

О зубах, подарках и книгах

all-you-need-is-gift-300

У одного стоматолога спросили: «Какие зубы надо чистить особенно тщательно?».
Тот, не задумываясь, ответил: «Те, которые вы хотите сохранить».

Каким клиентам стоит дарить подарки?
См. подсказку выше.

Мы все слышали утверждение, что клиента дешевле сохранить, чем привлечь – и разные источники, говорят, что делать это дешевле от 3 до 10 раз.

Так почему же мы экономим на внимании и подарках нашим клиентам и бизнес партнерам?

Сейчас популярной отговоркой является кризис.

«Кризис! Какие подарки?!»
«У нас нет денег, чтобы подарить клиентам подарки на новый год».
«Мы сокращаем бюджет».

В общем, что только не услышишь от отделов маркетинга, одной из задач которых является заказ новогодних подарков.

Я спросил читателей своей твиттера (#mannketing), что они подумают, если их партнер, который из года в год дарил им подарки, вдруг ничего не подарит им на новый год.

Вот варианты ответов:

«Забыли».
«Замотались».
«Сокращают расходы».
«Я больше им не интересен».
«Я больше не ценный клиент».

Вы правда хотите, чтобы ваши клиенты так подумали о вас и вашей компании?

Они (клиенты и партнеры) вам больше не нужны?

Берегите зубы.
Цените клиентов.
Дарите подарки.

Дорог не подарок… Дорог клиент.

29 октября 12:24

Клиентоориентированный продукт? Да вот он!

Недавно меня спросили, какие клиентоориентированные продукты я могу назвать.
Да, Apple это первое что приходит в голову.
Но вот второе пришедшее в голову стало неожиданным и для меня — стиральный порошок, точнее стиральное средство Amway.

У меня немного обязанностей в семье — но стирка белья одно из них.
Насыпать порошок на глаз я умел, но часто его просыпал мимо, а однажды даже пол-пакета на пол умудрился просыпать 🙁

А с моющим средством нет проблем — пролить сложно, с дозой ошибиться невозможно, места занимает меньше, но клиентоориентированность (потрясшая меня!) в том, что когда ты закрываешь пробку — она же мерительный стакан — все остатки сливаются во флакон — и ни одной внешней капли!

Это гениально!

 

21 июня 13:58

Стоимость клиента на всю жизнь. Это должен знать и понимать каждый.

 

Существует несколько способов удержать Клиентов: программы лояльности, программы замыкания, борьба с оттоком и клиентоориентированность.

Но, пожалуй, самый простой способ заставить сотрудников уважительно относиться к Клиентам – это сделать с ними расчет стоимости Клиентов на всю жизнь.

Для этого вы должны прикинуть:

  • сколько раз в течение года Клиент будет покупать у вас
  • каким будет средний чек
  • сколько лет Клиент будет покупать у вас

Это самый простой вариант расчета.

Иногда бизнес сложный – так банк может давать кредиты или принимать вклады – причем делать это для частных лиц и для корпоративных клиентов.

Тогда стоит считать стоимость Клиентов для выдачи кредитов для частных лиц – то есть упрощать, на чем-то фокусироваться.

У нас в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» стоимость Клиента на всю жизнь – это 50 тыс. рублей.

Если взять среднего покупателя, который в первый раз купил у нас одну книгу (а таких покупателей по стране еще очень-очень много!) —

 

 

— то можно предположить, что он будет покупать у нас книги еще 5 лет, в среднем за год он купит 20 книг (это пессимистичный прогноз – мы выпускаем больше 200 новинок за год), средняя стоимость книги 500 рублей.

Итого, 5 х 20 х 500 = 50 тыс. рублей:

 

 

Сколько бы я не считал со слушателями своих семинаров в разных городах России, никогда ни у кого не получилась стоимость клиента на всю жизнь меньше, чем у нас.

У всех получалось больше!

Мы — в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» — очень любим вас, наших Клиентов.

Будем циничны.

Любим за 50 000 рублей.

Это ваша стоимость Клиента на всю жизнь для нас.

Посчитайте стоимость Клиента на всю жизнь для вашего бизнеса.

Ужаснитесь, сколько вы можете потерять.

Начните брать с нас пример – и любить каждого вашего Клиента.

И пусть мотивацией для вас на первых порах будут деньги, которым за ним стоят.

А потом это станет хорошей привычкой, которая очень-очень поможет вам в вашем бизнесе (как она помогает нам).

 

Как я уже говорил, если вы любите в бизнесе деньги, то вам лучше побыстрее научиться любить ваших Клиентов.

И расчет стоимости Клиента на всю жизнь вам в этом поможет.

Любите Клиентов.

И помните, как говорил Карл Сьюелл в своей гениальной книге «Клиенты на всю жизнь»: «Любить Клиентов нужно с выгодой для себя».

И вы теперь знаете, как ее посчитать.

P.S. А еще у нас вышло продолжение Клиентов – Обнимите своих клиентов.

7 марта 09:02

Блогу о клиентоориентированности уже месяц!

блог о клиентоориентированности
Казалось бы, совсем недавно я писал о старте нашего блога о клиентоориентированности.

Минул месяц, и моим коллегам, запустившим блог, есть чем похвастаться:

  • написано 18 постов (и каких!);
  • получено 45 комментариев;
  • 115 шэров в соцсетях;
  • 4 рассылки с обновлениями блога;
  • база подписчиков уже более 1500 человек.

27 февраля 08:44

Определения клиентоориентированности

Мой коллега по цеху Эдуард Колотухин проделал колоссальную работу и собрал множество определений клиентоориентированности.
Налетай.

26 февраля 11:06

Мой слушатель и наш читатель — о книге «Уходим в отрыв»

Не могу удержаться и не показать вам отзыв моего слушателя после тренинга «Клиентоманния»!

«Большое спасибо за то, что Вы делаете. Очень важная и перспективная тема .
Теперь хватило бы только воли и энергии реализовать предложенную Вами программу.
Я уже был готов сворачивать деятельность, когда по Вашей рекомендации наткнулся
на книгу «Уходим в отрыв».

Получил мощный пинок под зад и начал шевелиться
(впервые за семь лет). Осознал, в какого уродца своими руками превратил некогда
одну из лучших компаний в отрасли.

Теперь полон решимости пройти путь от компании,
максимизирующей прибыль от каждой сделки, до компании, максимизирующей
впечатления Клиентов (также с Вашей подачи)

Купите книгу!
Уходите в отрыв и вы!

PS читайте блоги «Точки контакта» и «Клиентоманния»