книги
видеокурсы
мастер-классы

Архив рубрики: «Публикации, интервью»

12 октября 14:22

Интервью с интересным человеком: Алена Грачева, «Клиентомания»

Алёна, расскажи подписчикам блога, как ты попала в маркетинг — какой у тебя бэкграунд? Как родилась «Клиентомания»?

Я окончила МГУ им. Ломоносова и планировала стать переводчиком – но несколько маркетинговых текстов, которые мне довелось перевести, разрушили мои намерения. Я поняла, что маркетинг и предпринимательство – это мое.
Какое-то время была фрилансером, работала с консультантом по маркетингу из Германии, проводила глубинные интервью с респондентами и помогала в организации конференций по маркетингу. Бралась, наверное, за все доступные задачи, связанные с маркетингом, и параллельно повышала свою квалификацию в этой сфере (вот только Котлера, признаюсь, так и не смогла до конца дочитать).

Свое агентство началось с проекта «тайный покупатель» для одной компании. Это было то, что мне нравилось, и к тому же не требовало специфических знаний на начальном этапе.

Это сейчас я знаю про Mystery Shopping все и управляю проектами на 5000+ проверок в год для крупных брендов, а тогда все знания и опыт нарабатывались эмпирическим путем и желанием сделать проект круче всех.

Через несколько лет, по мере наращивания экспертности в маркетинге и сервисе, мы добавили к тайным покупателям еще одно направление – опрос лояльности клиентов по методике NPS.
Я считаю это логичным – мы видим процессы изнутри глазами шоппера и спрашиваем о них мнение реальных клиентов. Так мы получаем целостную картину сервиса в компании.

А 16 октября я запускаю практикум по созданию потрясающего сервиса в компании с нуля и своими руками. Он называется «S как доллар» и представляет собой серию из 13 мастер-классов в Москве (онлайн тоже будет).

Каждый урок – ступенька по созданию системы правильной работы с клиентами. Будем говорить про показатели, инструменты, цифры (а я убеждена, что сервис – это не про чай-кофе и распростертые объятия, а про конкретные инструменты и системные действия).

Помимо меня на занятиях поделятся своим опытом приглашенные спикеры – мои клиенты из разных отраслей, признанные эксперты в сфере маркетинга и мои знакомые руководители отделов маркетинга и сервиса. Курс предназначен для тех, кто хочет сам вникнуть в то, как выстроить в компании систему отличного сервиса и увеличить продажи за счет увеличения числа довольных клиентов. Благодаря домашним заданиям в конце каждого урока участники не только получают теоретические знания, но и внедряют их.

Хорошая идея с программой — респект, Алена. Твоя специализация — инструменты «Тайный покупатель» и NPS. Как ты обычно — просто, на пальцах — объясняешь, что это такое?

Это такие услуги, которые часто требуют предварительного обучения клиентов. Не у всех компаний четко сформирована потребность, не все ясно понимают, что им нужен опрос NPS или тайный покупатель. Но при этом в компании есть проблемы – например, мало повторных продаж, несоблюдение сотрудниками стандартов сервиса, отсутствие контроля за качеством обслуживания клиентов. Мы стараемся донести до клиентов, что эти инструменты помогут решить некоторые проблемы с сервисом, дать оценку текущей ситуации и получить инсайты от клиентов и конкретные рекомендации от нас.

Если говорить кратко, то тайный покупатель – это профессионал, под видом потенциального клиента проверяющий работу компании и ее сотрудников. Его цель – пройти весь путь клиента и отметить, что понравилось, а что вызвало неудобства. После проверки тайный покупатель заполняет анкету (чаще всего) или свободно описывает свой опыт. Мы иногда экспериментируем с анкетами и форматом предоставления отчета, пытаясь «вытащить» из тайного покупателя не только галочки в чек-листе, но и его субъективные впечатления о визите или звонке.

NPS (Net Promoter Score) – такой же значимый показатель, как и прибыль, который замеряют прогрессивные компании во всем мире. Его плюс в том, что он помогает предсказывать будущий доход, в то время как стандартные финансовые показатели отражают текущую ситуацию. На курсе «S как доллар» я буду в деталях рассказывать о том, как считать NPS и как NPS влияет на объем продаж в будущем. А пока можно прочитать про 10 ошибок, которые нельзя допускать при проведении интервью с клиентами: http://clientomania.com/10-mistakes.

Давай начнём с менее известного — с NPS. По твоей практике, сколько процентов компаний знают, что это такое?

Точной статистики нет, но субъективно я вижу, что пока об этом знают немногие (за исключением, может быть, крупных компаний). А делают еще меньше

Согласен с тобой — а как ты думаешь, почему NPS до сих пор мало известен в России?

Термин NPS был введен Фредериком Райхельдом в 2003 году, а в 2013 году на русском языке была опубликована его книга «Искренняя лояльность» (издательство «Манн, Иванов и Фербер»). Казалось бы, у компаний было достаточно времени, чтобы внедрить показатель в бизнес-практику, но повсеместного распространения NPS пока не наблюдается, хотя он и набирает популярность. Причины для этого я вижу две.

Первая – в России нет компаний, которые бы пропагандировали NPS и его пользу для бизнеса. Недавно я мониторила рынок и пришла к выводу, что лишь немногие маркетинговые агентства предлагают отдельно услугу «опрос клиентов NPS». Так что эту функцию – создания и просвещения рынка в сфере NPS – мы, по сути, взяли на себя, как бы пафосно это ни звучало. Мы проводим исключительно опросы лояльности и удовлетворенности клиентов, чтобы помочь компаниям стать клиентоориентированными.

Вторая причина: наверное, пока не все российские компании понимают, что адекватный (не буду говорить «высокий») уровень сервиса и минимальное «превосхождение» ожиданий клиента – это ключ к успешному бизнесу. Дело в том, что лояльные клиенты не только покупают повторно, но и рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым.

NPS, на первый взгляд, очень простой инструмент. Казалось бы — посадил сотрудника и пусть звонит. Можно ли опрос поручить неопытному персоналу, или важно поручить это умелому маркетёру?

В опросе клиентов важно задавать правильные вопросы, правильно задавать вопросы и правильно интерпретировать ответы. Поэтому звонить может и стажер, если это обученный и независимый специалист, который не общается с другими сотрудниками компании и не имеет причин представлять необъективные результаты.
А вот написание скрипта и составление отчета лучше поручить опытному маркетеру.
В нашем отчете, например, в среднем 123 страницы. Это большая и тщательная работа, которая строится по определенному алгоритму. Вот только если вопросы изначально составлены некорректно, информация может быть не такой ценной, как ожидалось.

Еще один важный фактор – рекомендации и план действий. Плюс агентства в том, что его эксперты могут предложить отличные идеи или раскритиковать существующие схемы работы с клиентами – у них не замылен взгляд и нет пересекающихся внутри компании интересов.

А бывают компании, в которых NPS не работает, не подходит?

Да, бывают. Совсем недавно проводили опрос клиентов для лесопромышленного холдинга. Вот там мы не считали показатель NPS, потому что было нелогично спрашивать руководителей крупных компаний о том, порекомендуют они своего поставщика кому-то еще или нет (на этом рынке все прекрасно знают друг друга). Вместо этого мы замеряли CSI, удовлетворенность клиентов отдельными аспектами сервиса (например, качеством продукта, работой менеджера и т.п.).

Был ли у тебя какой-нибудь забавный случай, который был связан с NPS?

Наш интервьюер (девушка с приятным голосом) говорила, что опрашиваемые клиенты признавались ей в любви.
А вообще чаще случаются полезные истории, а не забавные. Так как мы обзваниваем базу клиентов, то волей-неволей напоминаем о себе. Так что иногда клиенты просят встретиться для обсуждения вопроса о продолжении сотрудничества и делают новые заказы прямо по телефону (конечно, мы передаем такие заявки заказчику).
По нашим подсчетам, опросы клиентов окупаются всегда.

Вернёмся к тайному покупателю. Его знают лучше NPS?

Как правило, да. И чаще используют.

Кому и когда стоит использовать «Тайного покупателя»?

Инструмент «тайный покупатель» подходит для В2С-компаний с точками продаж офлайн и/или колл-центром и для B2B-компаний, которые имеют в штате менеджеров по продажам.

Наши тайные покупатели «были» сотрудниками медицинских лабораторий, требовательными обеспеченными клиентами в ГУМе, юрлицами, заказывающими оборудование для сублимации…
Это наглядная иллюстрация того, что практически любая компания может проверить своих сотрудников.

Когда руководителю стоит использовать Mystery Shopping:

  • Когда есть инструкции или стандарты качества обслуживания, проведены тренинги для персонала, а теперь нужно, чтобы все это соблюдалось.
  • Когда хочется увидеть бизнес-процессы глазами покупателя (какие впечатления оставляет посещение точки продаж, какие сложности возникли, что понравилось и не понравилось, что можно улучшить, чтобы сделать процесс покупки комфортным и приятным).
  • Когда нужно мотивировать сотрудников (часто результаты проверок «зашивают» в KPI, так как на выходе получаются точные цифры).

Это основные причины, почему компании заказывают проверки тайными покупателями.

Наверняка тебе приходится сталкиваться с неполным пониманием инструмента. Как бы ты описала, что такое правильный «Тайный покупатель»?

Правильный тайный покупатель – это когда:

  1. Подобраны правильные люди, соответствующие целевой аудитории. Если у вас есть портрет потенциального клиента — прекрасно. Этому портрету тайный покупатель обязан соответствовать, ведь мы не хотим, чтобы дама в норковой шубе и с йорком на руках проверяла магазин ультрасовременной молодежной одежды, а студент с пирсингом в носу изображал из себя бизнесмена, готового купить часы за несколько сотен тысяч.
  2. Продумана правильная легенда и проведен инструктаж с шопперами, чтобы их не раскрыли.
  3. Правильно проанализированы результаты исследования (составлен отчет, который не будет пылиться на полке, а будет содержать рейтинги точек продаж и конкретные рекомендации по улучшению сервиса и обучению сотрудников).

В точку. Алена, а какие три самые распространенные ошибки при использовании «Тайного покупателя»?

Какие подводные камни могут встречаться в процессе запуска и проведения исследования методом «тайный покупатель»:

  1. Раскрытие агента. Обычно это происходит, когда шоппер ведет себя неестественно, задает слишком много вопросов, меняет легенду в процессе консультации, долго смотрит на бейдж. Вычисление тайного покупателя ведет к необъективным результатам проверки, ведь сотрудник выполняет все предписанные стандарты, зная, что перед ним проверяющий. Чтобы избежать таких ситуаций, тайных покупателей необходимо информировать о факторах, влияющих на раскрытие.
  2. Подтасовка результатов проверки. Чтобы этого не произошло, просите агента делать качественную аудиозапись и предоставлять другие доказательства совершения проверки (чек, фото фасада и т.д.).
  3. Отступление от сценария в процессе проверки. Если это произошло по прихоти тайного покупателя (а для вас принципиален именно изначальный вариант общения), требуйте от агентства перепровести проверку. Если изменение условий произошло по вине сотрудника, а особенно — если вы при этом получили полезную информацию, проверку можно считать успешной. Пример: по инструкции тайному покупателю необходимо проконсультироваться с продавцом отдела «Овощи-фрукты» в супермаркете. Вариант отклонения 1: шоппер не вступила в контакт с продавцом (хотя ничего не мешало ей это сделать), а только проверила выкладку товара и наличие ценников. В этом случае не принимайте проверку или принимайте по сниженной стоимости. Вариант отклонения 2: шоппер обратилась к продавцу с вопросом о товаре, но вместо грамотной консультации получила ответ: «Там на этикетке все написано». Такая проверка, конечно же, принимается (и служит пищей для дальнейших размышлений о санкциях для этого сотрудника).

Алёна, можно ли сказать, что NPS и «Тайный покупатель» решают одну задачу, только в одном случае мы опрашивает реальных Клиентов, в другом — тестируем путь Клиента с помощью обученного эксперта?

Да, все именно так! У тайных и реальных покупателей немного разные углы зрения – тайные покупатели заранее знают стандарты компании и обращают внимание на их выполнение, а реальные клиенты ориентируются на свои ощущения. Но и от тех, и от других мы получаем большое количество обратной связи, которую затем анализируем и используем для того, чтобы компания улучшала продукт, процессы, сервис и становилась клиентоориентированной.

Спасибо, Алена.
Всем учиться. Помним, «S как доллар».

13 марта 17:15

Интервью о моём новом тренинге. Пробуем новый формат

mann-instrumenti-ogon

— Здравствуйте. 26 апреля в Москве состоится ваш тренинг «Инструменты — огонь!». Как пришла идея провести тренинг, а не семинар? Почему вы решили половину времени тренинга посвятить практике, а не теории, как на прошлых мероприятиях?

Я много анализирую результаты моих участников семинаров и вижу, что слушатели довольны, получают много полезного контента, но они ничего не делают после. Стал думать на тему, как заставить людей что-то сделать. Одна из идей — давать меньше контента, но при этом заставлять людей делать в аудитории больше. Чтобы к практике мы переходили не после, а прямо на тренинге.

Ты рассказал какой-то блок и сразу же начал работать со слушателями, создавать, например, позиционирование. Делать вместе с ними то, что они должны делать после, прямо на мероприятии.

Конечно, рассказываешь меньше инструментов, но выбираешь самое важное и полезное, а потом запускаешь их прямо на мероприятии и эффект получается «огонь!», как говорит наш знакомый. 🙂

Получается, ты сидишь ещё в аудитории, а результат уже есть. Фантастика.

— По какому принципу вы выбирали инструменты для этого тренинга?

Отрывал прямо от сердца 🙂 У меня есть тренинг «Мои 119 любимых инструментов маркетинга» и отобрать из них всего 20 было реально больно. Я же их все люблю.

Исходил из принципа максимальной универсальности: эти инструменты подходят почти каждому бизнесу и максимальной полезности: реализация  в аудитории должна давать максимальный эффект.

Грубо говоря,  из своих любимых инструментов маркетинга я отобрал 20%, которые по принципу Парето должны помочь добиться слушателям максимального эффекта.

— Почему для этого тренинга себе в помощь вы выбрали Романа Тарасенко и Дмитрия Турусина?

С Романом у меня уже существует отличная синергия. Мы провели общий тренинг «Ценные решения», мы партнёры в проекте «Кросту». С Дмитрием у нас тоже уже есть общий тренинг «Точки контакта». На троих написали книжку «Делай новое!».

У нас у каждого есть сильные стороны — я умею на ходу придумывать позиционирование, Дмитрий отлично работает с точками контакта, Рома классно придумывает новые инструменты и разбирается в прайсинге, то есть у каждого из нас будет некая специализация.

На троих мы сможем накрыть всю аудиторию и обсудить инструменты как можно с большим количеством человек. Все всё сделают. Когда ты работаешь один с аудиторией — это сделать сложнее.

Для спикера это весьма изматывающий формат, так как весь день буквально на ходу придумываешь оригинальные решения  для клиента и решаешь его бизнес-задачи. Это такой консалтинг в движении, ты ходишь от одного слушателя к другому и просто искришь идеями. Я помню, что после тренинга в Екатеринбурге я съел столько шоколада, сколько не ел за раз никогда в жизни. Реально, мозг кипит не только у зрителей, но и у нас.

— Для кого будет особенно полезен тренинг? На каком этапе развития компании?

Для любой. Если вы компания на старте, вы сделаете всё необходимое для вашего маркетинга на этом тренинге, если вы в фазе роста, вы сможете проверить и заполнить пробелы в своем маркетинге, а если вы на стадии спада, то тренинг отличная возможность для новоого рывка, открытия второго дыхания — посмотреть свежим взглядом на себя.

Противопоказаний нет. Тренинг для всех. 0+, как пишут на препаратах.

Регистрируйтесь, и до встречи 26 апреля в Москве!

14 февраля 15:43

Интервью об интернет-маркетинге

interview-mann

Недавно общался с Алексеем Филиным об интернет-маркетинге и как ему научиться.

Алексей: Игорь, четыре года назад вы с Виталием Мышляевым описали весь онлайн-маркетинг одной схемой. Как с тех пор изменилось ваше понимание интернет-маркетинга?

Игорь: Мне кажется, наша схема iМаркетинг 1.7 по-прежнему — хороша. Она полная и не устарела. По-моему, её не надо дорабатывать. Лучшее — враг хорошего.

Недавно мне написал один из моих клиентов, что заняться более системным подходом к маркетингу его заставила как раз книга «iМаркетинг». Работает!

А.: Но вы всё ещё следите за тем, что происходит в интернете?

И.: Я немножко повёрнут на всех этих новых вещах. Постоянно слежу за всем, что появляется: сервисы, гаджеты, технологии, платформы, тренды… Держу руку на пульсе, как говориться.

И ничего не хочу упустить: ни один скачок, ни один сдвиг, ни один новый полезный сервис или приложение, ни один эффективный инструмент.

Ведь я хочу, чтобы весь мой маркетинг и интернет-маркетинг хорошо работал. Слава Богу, у меня есть ЛидМашина! (смеётся)

А.: Вам часто приходится изучать, как именно работают какие-то инструменты?

И.: Как руководителю мне, скорее, важно знать «что это за инструмент?».

Я думаю не о том, как он устроен внутри — а о том, как я могу его использовать, что могу получить.

Например, инбаунд-манркетинг. Чем он может быть мне полезен? Стоит ли заниматься им или лучше продолжать классическое SEO?

А.: С чего начать изучать интернет-маркетинг?

И.: Сначала должна быть система, скелет для знаний. Поэтому я всем советую прочитать пушбук «iМаркетинг. Работаем по системе».

Руководителю он даст понимание «что делать».

Ну а маркетёру ещё обязательно понимание «как делать». Но тут без помощника-консультанта или обучения не обойтись. Какой-нибудь спец обязательно должен следить и подсказывать.

А.: Проще научиться интернет-маркетингу с нуля? Или если есть опыт в офлайн-маркетинге?

И.: Тот, кто занимается интернет-маркетингом, должен знать определённые вещи из офлайна. Например, понимать правила написания рекламных текстов, находить проблемы потенциальных клиентов, понимать концепции «позиционирования», «жизненного цикла»…

Есть много специалистов и экспертов, которые пришли из офлайна в онлайн и достигли больших результатов. Но сейчас растёт сугубо онлайновое поколение, которое про офлайн мало что знает — и зря от его наследния отмахивается.

А.: Если вы руководитель компании, как обычного маркетолога научить интернет-маркетингу?

И.: Поздно уже пить Боржоми… (улыбается).

Наверное, инвестировать в его образование постоянно. Оплачивать обучение за счёт компании. Поощрять самообразование.

А.: Что помогает культивировать свои навыки?

И.: Стоит быть жадным до знаний и вообще ничего не пропускать.

Читать больше. Подписаться на Учебку и читать посты. Ну и вообще просто интернет читать побольше.

Учиться больше. Пожалуйста, Школа интернет-маркетинга ЛидМашины — отличная штука, чтобы разобраться вместе с наставниками.

А.: Ну а как заработать практический опыт?

И.: Самое лучшее в обучении — это практика. Человек должен инициировать как можно больше проектов, связанных с интернетом. Берёшь свой проект и делаешь. Только так. Хотя бы переписываешь контент для сайта. Пишешь новые посты в блог. Или добавляешь на сайт новый виджет. Это каждый может.

Важно, чтобы практический опыт приносил результат. Деятельность без результата — почти вредительство.

А.: Спасибо, Игорь. На последок пара странных вопросов.

Что бы вы сделали, если бы у вас была армия интернет-маркетологов?

И.: Завоевал бы интернет-мир! Ну или попросил бы мне морковку посадить, картошечку. (смеётся)

А.: Где находится культурный центр интернет-маркетинга?

И.: Культурный? Хотелось бы сказать, что в Рязани (где офис ЛидМашины). Но думаю, что  в Штатах. Всё-таки, культура интернет-маркетинга формируется там.

14 июля 11:05

Интервью со мной об образовании

Недавно общался с Алексеем Филиным об образовании.

Алексей: Игорь, что думаете о высшем образовании?

Игорь: Думаю о нем плохо. Высшее образование в России, во многом, низкого уровня. Если коротко: то учат не те, учат не тому и учат не так (с некоторыми исключениями).

А маркетингу в основном учат переучившиеся преподаватели политэкономии социализма.  Учат теоретики, учат по чужим устаревшим учебникам или своим неоригинальным, и учат не на примерах своих проектов.

В США профессор стажируется летом в компании, помогает ей, учится сам — потом передает свой опыт студентам. У нас пока не так.

 

А.: Но ведь от высшего образования есть же какая-то польза?

И.: В нашей стране многие думают, что вся ценность высшего образования в дипломе. Это ужасно.

Ценность образования как раз в другом. Прикладные и системные знания, реальная практика в интересных компаниях, общение и знакомство с деловыми людьми, не заучивание ответов для экзаменов, а решение кейсов… Вот такое высшее образование готовило бы хороших маркетеров.

 

А.: Как же заранее понять, насколько прикладными будут знания?

И.: Правильно выбрать место обучения. Смотреть на опыт преподавателей и покровителя учебного заведения. Поговорить с выпускниками.

 

А.: Но ведь цена ошибки при выборе университета всё равно довольно высока?

И.: Обучение в университете — не единственный способ чему-то научиться. Советую обратить внимание на краткосрочное образование. Чтобы тратить на обучение не 5 лет, а 5 месяцев. Этакий концентрат знаний.

Например, до войны офицеров готовили несколько лет. В войну научились подготавливать офицеров за недели. И свою роль командиров эти люди достойно выполняли.

Так что если сделать очень практичную программу, выжать из нее «воду», дать модели, чек-листы и ноу-хау, то это будет настоящая экспресс-программа повышения квалификации.

Я когда подсчитал, что практическому маркетингу я могу научить всего за 8 дней! (смеётся).

 

А.: Что думаете по поводу онлайн-образования?

И.: Сейчас много хороших образовательных онлайн-программ: Синергия, Нетология, Курсера.

Но контроль ученика слабее, чем в офлайн-образовании. Поэтому после онлайн-образования ученику редко удаётся достичь выдающихся результатов.

Кстати, в выборе онлайн-образования стоит быть ещё осторожнее. Курсов огромное количество, и много неопытных преподавателей. Поэтому  важно понимать, «куда пойти учиться».

 

А.: А каким было бы идеальное образование?

И.: Раньше я вёл много онлайн- и офлайн-курсов, часто выступал перед студентами. Преподавал в Государственном университете управления и Всероссийской академии внешней торговли. Основываясь на своем опыте, считаю, самое главное — установить живой и добрый контакт между учеником и преподавателем. В этом смысле сильный формат курсов, когда онлайн-обучение совмещено с тренерством, натаскиванием со стороны учителя-практика, практическими заданиями и жесткой проверкой.

На мой взгляд Школа маркетёров ЛидМашины близка к идеалу.

Тут так и получается: ученик учится и растёт под крылом наставников, а полученные знания сразу же применяет в своей работе.

23 мая 15:25

Интервью с Алексом Левитасом

levitas

Алекс, поздравляю с новой книгой. Третья? Так держать. Скажи, чем она принципиально отличается от «Больше денег от вашего бизнеса»?

Ключевые слова — это слова «немедленный рост прибыли».

Одним из самых частых вопросов от участников моих семинаров и от читателей первой книги был вопрос: «А что бы нам такое сделать, чтобы продажи выросли уже завтра? Или не завтра, но ещё до конца недели?»

Долгое время я давал ответы на этот вопрос только на семинаре «Быстрый маркетинг», участие в котором стоило 500 долларов, или же на еще более дорогостоящих индивидуальных консультациях.

Но сейчас для российских предпринимателей настали непростые времена. И я решил выпустить книгу, которую сможет купить любой предприниматель, и в которой будет собрано «скорострельное оружие» партизанского маркетинга. 120 проверенных инструментов, которые поднимают прибыль быстро. Очень быстро.

Теперь приемы и «фишки», которые можно внедрить буквально за несколько дней и которые приносят прибыль уже в течение недели-двух (а иногда и в тот же день), доступны каждому, кто прочитает книгу.

 

Так, мне понятно. А кому нужно эту книгу прочитать обязательно?

Трём категориям людей стоит сделать эту книгу настольной.

Во-первых, это владельцы и руководители компаний малого бизнеса. Для них это может стать лучшей инвестицией в их жизни — при стоимости в 650 рублей (столько же стоит в «Шоколаднице» кофе с десертом) книга поможет поднять прибыль на десятки и сотни тысяч, а порой и на миллионы рублей.

Во-вторых, маркетологи и руководители отделов маркетинга и продаж из компаний более крупных — в книге есть как инструменты чисто маркетинговые, так и инструменты для отдела продаж.

И, наконец, книгу стоит прочитать и сделать настольной бизнес-консультантам. Она даст им 120 новых инструментов, помогающих поднять продажи у клиентов — до сих пор есть бизнесмены, которым проще заплатить 100,000 рублей консультанту, чем самому прочитать книгу за 650 рублей и получить те же идеи.

 

«Больше денег…» или «Экспресс-маркетинг»? С какой книги нужно начать тому, кто еще не читал твои книги?

Я бы предложил начать с «Экспресс-маркетинга».

Во-первых, эту книгу можно прочитать быстрее, в ней 120 приёмов увеличения прибыли (читатель платит по 5 рублей за «фишку») против 234 приёмов в «Больше денег…»

И, во-вторых, приёмы из «Экспресс-маркетинга» быстро дадут эффект, быстро поднимут прибыль. А дальше уже можно будет неспешно прочитать «Больше денег…» и внедрить дополнительные приёмы увеличения продаж.

Если же человек уже прочитал «Больше денег от Вашего бизнеса» — ему определённо стоит прочитать и «Экспресс-маркетинг». Я насчитал в новой книге 94 способа поднять прибыль, которых не было в первой. Например, три способа заработать на том же самом товаре вдвое больше денег (стр. 142, 151 и 156). Или способ поднять прибыль на 40%, делая подарки (стр. 181). Или способ поднять продажи на 50% без затрат на очень конкурентном рынке (стр. 169).

Только надо не просто читать книгу, а внедрять изученное. Недавно я получил отзывы от двух девушек, касавшиеся одной и той же главы в книге (стр. 203-205). Одна пожаловалась, что вынесла из этой главы только анекдот про арбузы. Вторая рассказала, как с помощью двух листков бумаги подняла продажи колготок на 274% и продажи нижнего белья на 251%, использовав всего одну «фишку» из этой главы. Почему такие разные результаты? Первая девушка просто читала книгу, а вторая применила изученное на практике.

Про внедрение солидарен, Алекс. Теперь давай к практике. Если бы ты зашел в гостиницу (пусть 4 звезды), и у тебя было бы 5 минут, чтобы ты посоветовал владельцу для быстрого увеличения продаж?

Если мы говорим про хорошую гостиницу на 4 звезды из международной сети с именем — обычно у них уже внедрены почти все базовые методы увеличения продаж. Уже есть ресторан и доставка еды в номер, уже есть собственная служба трансфера и спа-центр, уже есть и прачечная, и бюро экскурсий, и сувенирный киоск.

А вот гостиницам меньшим, не входящим в сети, можно предложить предоставлять все те же услуги своим гостям, используя партнёрство с другими бизнесами (например, с соседними ресторанами, курьерской службой и т.п.) — мне приходилось делать такие вещи для мини-отелей, и это порой позволяло удвоить чистую прибыль гостиницы.

Крупной же гостинице можно за 5 минут предложить, например, заключить партнёрство хотя бы с одной с авиакомпанией, летающей в этот город, и проводить совместные акции, которые подняли бы продажи обоим партнёрам.

Например, акция в стиле «Если Вы летите в этот город именно нашей авиакомпанией, получите 1 ночь в гостинице бесплатно» могла бы позволить авиакомпании продать больше билетов, не увеличивая расходы на рекламу, т.к. её предложение стало бы более привлекательным для клиентов. При этом можно было бы прописать условия акции таким образом, чтобы она действовала, например, только для пассажиров, у которых между прилётом и отлётом проходит не менее 5 ночей — и при этом в подарок даётся не первая и не последняя ночь. В этом случае достаточно велика вероятность, что клиент не станет суетиться и дважды переезжать из одной гостиницы в другую, а сразу же заселится в эту гостиницу на весь срок, и оплатит все ночи, кроме обещанной бесплатной.

Или, к примеру, если самолёты авиакомпании-партнёра летают с неполной загрузкой, можно предложить обратную акцию — договориться с авиакомпанией о покупке какого-то количества пустующих мест по очень льготной цене и затем запустить акцию «Летите в этот город? Билеты бесплатно, если Вы остановились в этой гостинице!» Но такого рода акции сперва обязательно надо тщательно обсчитать в Excel, чтобы оценить их рентабельность.

Ещё гостинице можно было бы предложить сделать абонементы для корпоративных клиентов — возможность выкупить сразу 50, 100 или 200 ночей по льготной цене, и потом постепенно выбирать их в течение всего года.

Ну а серьёзная работа над увеличением прибыльности гостиницы потребовала бы, конечно, не 5 минут, а гораздо большего времени — чтобы вникнуть в  бизнес клиента и в ситуацию на его рынке, и тогда предложить ему решения, подходящие именно в его случае.

 

В каких ситуациях нельзя быстро увеличить продажи? Когда экспресс-маркетинг бессилен?

Мне очень сложно придумать такую ситуацию. Потому что даже в ситуациях, когда всем кажется, что расти некуда, хороший маркетолог придумывает неожиданные ходы.

Например, около 10 лет назад владельцы компании Gillette продали её Procter & Gamble, потому что были уверены, что расти дальше невозможно — компания уже была абсолютным мировым лидером по продаже одноразовых бритв. Однако на следующий год после покупки P&G увеличил продажи лезвий Gillette на несколько десятков процентов (т.е. на миллиарды долларов в год), причём без дополнительной рекламы, без увеличения расходов, чисто с помощью партизанского маркетинга — потому что у P&G были более профессиональные маркетологи. Кстати, если бы Gillette ещё до сделки с P&G пригласила меня, я бы подсказал им этот способ, и миллиарды долларов дополнительной прибыли достались бы им 🙂

Наверное, нельзя быстро поднять продажи, если мы говорим о «компании одного клиента» — бизнесе, изначально созданном, чтобы обслуживать одного-единственного крупного заказчика. Но даже такая компания может поискать других заказчиков или может предложить своему единственному клиенту новые товары или услуги.

И, традиционный для автора вопрос: твои авторские планы?

Сейчас в работе сразу несколько книг.

Во-первых, я работаю над книгой о том, как выделиться на конкурентном рынке — про себя я называю её называю «убийцей Траута». В книге «Дифференцируйся или умри» Траут приводит около 15 способов создать отличие от конкурентов. Причём большинство из этих способов подходят только крупным компаниям — «сообщите, что вы лидер рынка», «сообщите, что вы старейшая компания», «сообщите, что вы самая инновационная компания». Я же предлагаю около полусотни стратегий и несколько сотен способов выделить на фоне конкурентов, причём большинство этих способов могут использовать компании малого и среднего бизнеса. Однако я не знаю, стоит ли выпускать эту книгу на российском рынке — или же сразу издать на английском языке.

Во-вторых, готовятся несколько книг, которые не станут событием на книжном рынке — но зато будут работать как «сундук с инструментами» для владельца бизнеса, для маркетолога и для продавца.

Ну а кроме того, в этом году я открыт к предложениям соавторства — если толковый автор хочет написать книгу в какой-то из близких мне областей, и хотел бы пригласить меня написать несколько глав для книги, теперь есть такая возможность.

Купить книгу.

 

12 апреля 11:01

Лучше один раз услышать

podkasti_mann

Есть визуалы – чтобы понять, им надо увидеть.

И есть аудиалы – им проще послушать.

А еще есть очень занятые люди, которым хочется запараллелить несколько вещей – например, вести машину на работу/с работы и послушать что-то полезное.

Именно для этих людей (занятых и аудиалов) я хочу предложить серию подкастов Сергея Сухова со мной: http://sukhov.com/blog/podkastyi-s-igorem-mannom-vse-i-srazu/

Мы поговорили о Номере 1 и связанных с этой темой вещах. И мне кажется, получилось очень здорово.

Спасибо Сергею!

 

Слушаем:

Позиционирование личного бренда 

Визуальный имидж и персональный бренд

Бренд мужчины и бренд женщины

Создание персонального бренда в интернете

Навыки Номера 1

6 ноября 17:37

Интервью со мной

интервью с Игорем Манном-300

Михаил Рубинштейн сумел разговорить меня после семинара «Номер 1» в Нижнем Новгороде:

Получилось интересно.

8 октября 18:34

Интервью со мной

Игорь Манн-300 (3)

Хорошо получилось:

http://afb.su/business/blog/igor-mann/

 

1 августа 13:57

Моя новая статья о клиентоориентированности

клиентоориентированность-300

Получилось, на мой взгляд, неплохо:

http://www.hrm.ua/article/kak_postroit_klientoorientirovannij_servis

10 апреля 13:56

Короткое интервью со мной для Воронежа (но интересно будет многим)

Игорь Манн

Займет 5 минут: http://geosnet.ru/events/7655