2 марта 16:49
Клиентоориентированность и я
На прошлой неделе я провел 50-й мастер-класс по клиентоориентированности.
Пятидесятый — с 2005 года.
Я очень люблю тему клиентоориентированности.
С 2000 г., когда я жил и работал в Австрии, я серьезно проникся ей — и в 2003 г., когда я вернулся в Москву, я начал «копать» эту тему и делиться своими знаниями с другими.
Интересно оглянуться назад и посмотреть, что удалось сделать за 10 лет.
Книги
Я написал 4 книги на эту тему.
«Фидбэк»
«Любишь деньги — люби и клиентов»
И в этом году я напишу пятую книгу — о том, как заложить основы клиентоориентированности в любой компании через высокие материи/идеологию (видение, миссию, ценности, корпоративную культуру, принципы и правила работа…).
Такой книги еще нет.
Скоро будет.
Консалтинг
За это время я помог «Атлант-М», Банку Европейский и Дом.ру с длинными проектами клиентоориентированности (от полугода до года).
«Атлант-М» самый крутой из них. Поставил цель стать самым клиентоориентированным дилером — и за полтора года стал.
Сейчас я немного с этой темой помогаю «Билайн» (хотя, они сами кого хочешь этому могут научить — почитайте, например, книгу «Лояльность, которая приносит прибыль» http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/loyalnost-na-praktike/ — и, кстати, они учат! делятся своим опытом с другими компаниями! Это меня восхитило).
«Билайн» — очень клиентоориентированная компания (это я увидел изнутри), и меня, как клиента, очень радует, компания хочет поднять планку еще выше.
Выступления
Тренинг «Клиентоманния: как оценить, построить и развить клиентоориентированность в компании» я провел уже 50 раз (я с этого начал) — в открытом и корпоративном форматах.
Это не считая коротких выступлений на конференциях и форумах.
Наконец-то эта тема стала интересна нашем бизнесу!
Например, в рамках Клуба Клиентов Альфа-Банка (респект Альфа-Банку за это) в этом году я выступлю с этой темой в 16 городах.
Сервис «Клиентоманния» и одноименный блог
Компания «ЛидМашина» после одного из моих семинаров на эту тему сделала сервис «Клиентоманния»! Но не было на него спроса… и мы его закрыли.
Но одноименный блог остался — и скоро заживет новой жизнью.
И, наконец…
Я умею не только говорить на эту тему или консультировать.
Мы сделали «Манн, Иванов и Фербер» — самое клиентоориентированное издательство (да, пожалуй, и клиентоориентированный бизнес в России).
Да и все другие мои бизнес-проекты клиентоориентированные.
Чему учим, то и делаем.
И вам советую.
Примите на десерт три простых совета:
- нанимайте клиентоориентированных сотрудников — а неклиентоориентированных увольняйте
- слушайте клиентов! (нет фидбэка — будет факап)
- сделайте свои точки контакта клиентоориентированными — от компании с хорошими точками контакта не уходят.