25 марта 18:15
Правила удержания клиентов Игоря Манна
Удержание круче привлечения. Бюджетнее, эффективнее, выгоднее и надежнее.
⠀
Удерживать нужно не всех. Только целевых клиентов и партнеров, только не м*даков (кто это, я писал раньше).
⠀
Есть тысячи способов привлечения клиентов и только пять способов удержания:
- расчет стоимости клиента на всю жизнь;
- борьба с оттоком;
- замыкание;
- программы лояльности;
- клиентоориентированность.
Хорошо разберитесь в них (я подробно описал все эти способы в книге Любишь деньги — люби и клиента).
⠀
Стоимость клиента на всю жизнь должен знать и помнить каждый сотрудник. Подсчитайте и визуализируйте это число — способов сделать это с дюжину: от наклейки на компьютер или смартфон до татуировки.
⠀
Представленные выше пять способов указаны в порядке возрастания сложности. Начните с простого. Не стоит «впрягаться» в клиентоориентированность, если вы не знаете стоимость клиента на всю жизнь и не начали бороться с оттоком.
⠀
Пять способов удержания это усилители хорошей работы, надстройка над базисом, вишенка на торте.
⠀
Начинать работу над удержанием надо с хорошей работы. Нужно просто хорошо работать. Научиться слушать клиентов, интересоваться их мнением. Просто любить свою работу и клиентов.
⠀
Полезная штука — фидбэк (получение обратной связи от клиента). От компаний, которые хорошо слушают своих клиентов, последние не уходят. Как включать фидбэк, какой из 46 способов получения обратной связи вам подойдет — см. книгу Фидбек.
⠀
Любить клиентов не просто. И делать это надо правильно: технологично, системно, долго. Это, конечно, не камасутра, но и интересные приемы есть и здесь.
⠀
Удерживали и не удержали? Помните, ушедшего клиента можно и нужно вернуть (см. правила возвращения). ⠀ ⠀
Есть что добавить?