7 февраля 16:28
Правила возвращения клиентов Игоря Манна
1. Потери неизбежны. Любой бизнес, любой специалист, даже очень хороший, теряет клиентов.
⠀
2. Возвращать клиентов психологически сложно. Работать над возвращением может не каждый. Ищите правильного человека со стальной нервной системой и добрым сердцем.⠀
3. Всех не вернуть. Есть клиенты, которых ваши конкуренты теперь ни за что не отпустят и будут клиенты, которые просто не захотят вернуться к вам. Всех не вернуть. Смиритесь.
⠀
4. Возвращать нужно не каждого. Например, вам точно не нужны клиенты-м*даки, писал о них раньше.
⠀
5. Возвращение с первого раза — чудо. Надеемся на него, но готовимся к кропотливой и долгой работе.
⠀
6. Чем меньше времени прошло с момента косяка, тем проще возвращение. Так что не теряйте время: уронили — поднимайте, потеряли — возвращайте!
⠀
7. Чем меньше проблема с точки зрения клиента, тем проще возвращение. И наоборот. Не факапьте по крупному.
⠀
8. Ошибки человеческого фактора исправлять сложнее. Поэтому валите все на технику, технологии, обстоятельства… уводите вину с человека.
⠀
9. Клиенты редко говорят об истинных причинах ухода. Не верьте с ходу в причины, которые вам называют. Чтобы узнать истинные причины, надо иметь опыт, хорошую интуицию, уметь разговорить клиентов — или читать их мысли.
⠀
10. Возвращать потерянного клиента не должен тот, кто его потерял. Он — «плохой полицейский». Для возвращения вам потребуется «хороший». Сотрудники отдела маркетинга отлично подходят для роли «хороших».
⠀
11. Клиент воистину вернулся, если сделал новый заказ или покупку. Все остальное не считается.
⠀
12. Вернувшийся к вам клиент гораздо чувствительнее к вашим ошибкам. С вернувшимися клиентами нельзя косить и факапить. Он уйдет сразу и навсегда.
⠀
13. Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит.
14. Главное правило: чтобы не ушли — удерживайте правильно. Но это уже другие правила.