-->
книги
видеокурсы
мастер-классы

7 февраля 16:28

Правила возвращения клиентов Игоря Манна

правила возвращения клиентов

1. Потери неизбежны. Любой бизнес, любой специалист, даже очень хороший, теряет клиентов.

2. Возвращать клиентов психологически сложно. Работать над возвращением может не каждый. Ищите правильного человека со стальной нервной системой и добрым сердцем.
3. Всех не вернуть. Есть клиенты, которых ваши конкуренты теперь ни за что не отпустят и будут клиенты, которые просто не захотят вернуться к вам. Всех не вернуть. Смиритесь.

4. Возвращать нужно не каждого. Например, вам точно не нужны клиенты-м*даки, писал о них раньше.

5. Возвращение с первого раза — чудо. Надеемся на него, но готовимся к кропотливой и долгой работе.

6. Чем меньше времени прошло с момента косяка, тем проще возвращение. Так что не теряйте время: уронили —  поднимайте, потеряли  —  возвращайте!

7. Чем меньше проблема с точки зрения клиента, тем проще возвращение. И наоборот. Не факапьте по крупному.

8. Ошибки человеческого фактора исправлять сложнее. Поэтому валите все на технику, технологии, обстоятельства… уводите вину с человека.

9. Клиенты редко говорят об истинных причинах ухода. Не верьте с ходу в причины, которые вам называют. Чтобы узнать истинные причины, надо иметь опыт, хорошую интуицию, уметь разговорить клиентов — или читать их мысли.

10. Возвращать потерянного клиента не должен тот, кто его потерял. Он — «плохой полицейский». Для возвращения вам потребуется «хороший». Сотрудники отдела маркетинга отлично подходят для роли «хороших».

11. Клиент воистину вернулся, если сделал новый заказ или покупку. Все остальное не считается.

12. Вернувшийся к вам клиент гораздо чувствительнее к вашим ошибкам. С вернувшимися клиентами нельзя косить и факапить. Он уйдет сразу и навсегда.

13. Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит.

14. Главное правило: чтобы не ушли — удерживайте правильно. Но это уже другие правила.