6 августа 12:07
О новой книге «Фидбэк» (и нам нужны тестеры)
Ох и мучались мы с ней… Я и Елена Золина, мой соавтор по новой книге, работали над этой книгой больше полутора лет… Мы все никак не могли подобрать правильный формат… все-таки новая территория – не было еще книг на эту тему.
Но правильный формат найден, книга дописывается и скоро мы сдадим ее издательству «Манн, Иванов и Фербер».
Эта книга об обратной связи, или как ее называют в англоязычных странах, фидбэк.
Мы решили, что рабочее название книги останется немного непонятным, но хлестким и привлекательным (к дедлайну привыкли, привыкнем и к фидбэку), а все остальное объяснит подзаголовок.
Ниже несколько вопросов и ответов из вступления к книге:
Зачем компании нужна обратная связь?
Научно на это ответ дали сотни, а то и тысячи научных монографий. И многое запутали…
С практической точки зрения все просто.
Когда у вас включены все каналы обратной связи, то ваша компания не пропустит ни одну жалобу, идею, вопрос, лид (наводку на потенциального клиента) или позитив – от каждой важной для вас целевой аудитории!
От кого можно получать обратную связь? (целевые аудитории)
Отметьте и допишите, кто важен для вас:
☐ Сотрудники.
☐ Соискатели
☐ Бывшие сотрудники
☐ Покупатели.
☐ Клиенты-фанаты.
☐ Потенциальные покупатели.
☐ Бывшие клиенты.
☐ Поставщики.
☐ Бизнес-партнеры.
☐ Блогеры
☐ Журналисты
☐ Инвесторы
☐ ___________
☐ ___________
Нужных вам аудиторий может быть больше – но для начала будет хорошо, если вы начнете слушать ваши приоритетные, ключевые аудитории.
Далее по тексту – для удобства — мы будем использовать слово «Клиенты», если это не будет оговорено особо.
Зачем компании обратная связь?
Жалобы показывают, что вы делаете не так, что вы делаете плохо или не делаете вообще.
Получив жалобу, вы должны:
— начать делать что-то,
— делать это так, как надо,
— и делать хорошо!
Идеи Клиентов помогут вам стать лучше, сэкономить, работать эффективнее, заработать больше денег.
Клиенты будут продолжать вам дарить идеи, если вы их будете слушать и слышать.
И если вы не приняли от Клиента идею в первый раз, он не будет дарить вам ее во второй раз.
Лиды – это наводки на Клиента, фактически это деньги.
А кто же будет отказываться от денег, находясь в здравом смысле и прочитав нашу книгу?
Вопросы. На вопросы нужно отвечать.
Попробуйте не отвечать на вопросы своего супруга (супруги), игнорировать вопросы ваших родителей или детей…
Представили ситуацию?
То же будет и с Клиентами.
Позитив. Зарубежная статистика говорит о том, что на один позитивный отзыв, поступивший в компанию, приходится 15 жалоб.
В России с позитивом еще хуже – и если мы не будем обращать внимание на позитив, он вымрет окончательно!
Давайте благодарить Клиентов, которые сказали нам спасибо.
Давайте благодарить сотрудников, которые заслужили это спасибо.
И, конечно, усиливать моменты в работе, за которые нам говорят спасибо – преумножать их, мультиплицировать.
Ну и, конечно, пиарить их немного (да простят меня за этот глагол пиарщики).
Как лучше получать, собирать и обрабатывать обратную связь?
Лучше, если вся обратная связь будет стекаться к одному сотруднику – директору по клиентоориентированности, менеджеру по маркетингу, маркетеру-аналитику или к руководителю компании.
Как можно организовать прием обратной связи от Клиентов?
Мы нигде не встречали классификации каналов обратной связи – поэтому хотим предложить вам свою.
Вот какими могут быть каналы обратной связи: … тут должна быть карта каналов, способов и технологий обратной связи (укрупненно их 28) – но мы столько мучились над ней, что увидят ее только тестеры и читатели книги.
И теперь о тестерах.
Нам нужны руководители компаний и маркетеры, которые понимают ценность обратной связи и которые могли бы дать фидбэк по книге (идеи и замечания нами будут приветствоваться больше, чем благодарности), добавить что-то ценное…
Если вы именно такой человек, то напишите мне – кто вы, где вы работаете, кем и почему вам интересно прочитать эту книгу в черновике.
И если все совпадет, то в течение 10 дней я перешлю рукопись вам.
Вы не пожалеете, что прочитаете ее одним из первых 🙂