21 февраля 22:25

как я дрогнул

Я не ограничиваю себя в нескольких вещах.

Одна из них — покупка деловых книг.

И вот, впервые, я дрогнул.

«За что?» — промелькнул в моей голове вопрос, когда я увидел эту книгу и цену на нее…

Зная экономику бизнеса, понимая «сколько и кто»… я не купил.

В первый раз не купил.

Надеюсь, что это не начало тенденции.

http://www.ozon.ru/context/detail/id/3713941/

18 февраля 18:27

Путь к сердцу клиента

 Рецензия была опубликована в «Маркетинг Pro»

Книга: «Путь к сердцу клиента», Джек Митчелл

Страниц: 223

Среднее время на прочтение: 6 часов

Цена: от 220 рублей

Сколько можно заработать: сколько приносит вам звонок нового клиента? Теперь все звонки будут ваши.

Побочные эффекты: инвестиции придется делать не в маркетинг – а в технологии. Но ваши менеджеры по продаже скажут вам за это спасибо – и не раз.

 Искренне рекомендую прочитать эту книгу целиком, она написана легко, главы короткие, и в ней нет ни одной формулы. Можно взять с собой в отпуск – большое количество хороших идей гарантировано.

Но среди множества интересных историй, рассказанных автором (Джек – владелец самой успешной сети магазинов одежды в США) меня зацепила глава  «Продажа нижнего белья в воскресенье».

В компании Mitchells считают, что людям часто нужна неотложная медицинская помощь, неотложная стоматологическая помощь. Однако у них также могут возникнуть неотложные обстоятельства, связанные с одеждой. Что делать, если срочно понадобилась новая одежда, а сейчас полночь? Или воскресенье? В магазинах Mitchells считают, что всегда должен быть кто-то, кто, как врач, отвечает на вызовы в любое время, в любой день. И они организовали такую систему: если покупатель звонит, когда магазин закрыт, то автоответчик выдает ему сообщение, в котором предлагается в случае крайней необходимости нажать «2», и звонящего соединят с домашним телефоном дежурного сотрудника. Если его вдруг нет дома, вы набираете «3» и попадаете к одному из менеджеров компании. Если и его нет, то вы можете соединиться с топ менеджером. И если кому-то нужно приобрести что-то немедленно, кто-то приедет в магазин и откроет его.

Фантастика!

Не сколько техника (о ней чуть попозже), сколько подход!

Вы можете представить себе, что в выходной, или ночью, когда вам что-то срочно потребуется, вы сумеете дозвониться до нужной вам компании, нужного вам человека и он выйдет на работу и продаст вам необходимое, что-то сделает для вас?

Я – не могу.

И знаете почему?

Телекоммуникационная компания «АРКТЕЛ», в которой я сейчас работаю работал, недавно в свое время провела исследование.

Если компании таким образом демонстрируют свое неуважение к клиенту, то разве может идти речь о том, что кто-то в такой компании приедет к вам на помощь в нерабочее время?

Вслед за Станиславским повторю: «Не верю!».

И теперь буквально несколько слов о технике.

Автоответчики уже устарели. И многих они уже начали раздражать.

Им на смену пришло новое поколение систем – у нас, в компании «АРКТЕЛ» такая система называется «Мультиномер». Это система умеет делать очень многое, в частности, она может обеспечить стопроцентный дозвон до компании в любое время (система программируется по вашему усмотрению) – до любого сотрудника, в любой последовательности.

Представьте себе, обед или вечернее время, а вам звонит новый клиент.

Если у вас нет системы «Мультиномер», вы потеряли звонок (ваш секретарь обедает (кстати, система в месяц обходится в среднем в 5-10 раз дешевле, чем секретарь); все ушли…). Практика показывает, что новые клиенты обычно не перезванивают – они сразу же набирают телефонный номер следующей компании (еще раз – сколько приносит вам звонок нового клиента?).

Если у вас есть «Мультиномер», то система обеспечит соединение с менеджером по продаже. Остальное – дело техники продавца.

Который, надеюсь, продаст, и потом, надеюсь, скажет вам спасибо.

А мы пока скажем спасибо Джеку Митчеллу за его подход к ведению бизнеса, за то, что он обращает наше внимание даже на такие мелочи.  Очевидно, что клиентоориентированности не может быть слишком много.

PS Мы в «АРКТЕЛ», кстати, считаемют, что когда компания приобретает «Мультиномер» — это свидетельство ее клиентоориентированности. Я, когда готовил этот материал, поинтересовался у наших менеджеров по продаже и обслуживанию, есть ли в базе данных клиентов хоть один менеджер или директор по маркетингу. К моему удивлению, оказалось, что нет ни одного.

Что же.. Вы можете быть первым, кто найдет для вашей компании новый путь к сердцам ваших клиентов.

24 января 21:46

Принцип 4.

Принцип №4

Если вы найдете интересную и полезную книгу, купите на всю компанию

Руководители Southwest Airlines убеждены, что покупка хороших книг для членов управленческой команды – и иногда и для каждого сотрудника компании – является отличной инвестицией. Почему? Да потому, что эти книги предлагают новые идеи и подходы к решению проблем, новое мышление и концепции, которые могут быть применены во всей организации. Сотрудники Southwest не раз получали в подарок книги о мотивации, действиях в неблагоприятной обстановке – и это еще раз подтверждает приверженность Southwest принципу обучения сотрудников на протяжении всей жизни.

(из книги «Сотрудники на всю жизнь»)
http://mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/029/

Когда вам последний раз покупали книгу? (мне 5 лет назад)
Когда вы покупали своим коллегам книгу? (я — месяц назад)